Как не допустить уход клиента
Чтобы снизить процент потерянных посетителей, прежде всего принимают упреждающие меры и следуют нескольким простым, но действенным правилам, гласящим:
- берегите мастеров. Популярность салона у клиентуры, как и доверие партнеров, будет расти в том случае, если смена персонала будет исключительно редким явлением. Выполнить это правило возможно, создавая комфортные условия работы, обеспечивая качественными инструментами, косметикой и направляя мастеров на регулярное обучение на курсах за счет средств работодателя;
- берегите клиентов. Поинтересуйтесь, чем посетитель увлекается, чем зарабатывает на жизнь. Поздравляйте с днем рождения и профессиональным праздником, подарите именной сертификат со скидкой или тематический сувенир;
- собирайте своеобразное досье, со второго же посещения проявляйте осведомленность и называйте клиента по имени, поднимая его значимость для салона. Проявляйте искреннюю радость от встречи уже на ресепшене;
- применяйте современные программные продукты для салонов красоты, позволяющие осуществлять онлайн запись, оповещать о дне и времени визита. При этом приглашение на презентации и поздравления с торжествами лучше делать индивидуально по телефонному звонку.
Выполняя эти рекомендации, можно рассчитывать на пополнение клиентской базы и на минимум недовольства работой салона.
Как определить что клиент недоволен и зачем это делать?
Если жалоб все-таки не удается избежать, то следующую задачу, требующую экстренного решения, можно сформулировать так: “Как снизить вероятность ухода недовольного клиента?”
Для начала следует наладить всеми доступными способами обратную связь с клиентурой. Возможно прописать в Регламенте работы салона стандарт, предписывающий администратору до момента расчета за услуги обязательно выяснить у посетителя, нет ли у него замечаний или предложений по качеству сервиса.
Составить картину, отражающую уровень удовлетворенности бьюти-услугами можно в режиме систематических телефонных опросов или с помощью автоматизированных программных продуктов. Во втором случае выявление недовольства работой салона красоты, косметологического центра и СПА путем настройки автоматического анкетирования и других параметров позволит сэкономить время администратора на телефонные звонки.
Ситуации, в которых администратор либо менеджер, отвечающий за коммуницирование, вынуждены реагировать на жалобу “на свой страх и риск”, недопустимы.Чтобы избежать подобного, целесообразно составить алгоритм сопровождения и отработки жалоб. В нем необходимо подробно описать пошаговые действия, предпринимаемые в зависимости от предполагаемого сценария развития событий, будь то задержка начала проведения процедуры или жалоба на низкое качество работы.
В случае выявления жалобы в социальных сетях или размещения на сайте beauty-компании, ответ следует опубликовать на официальной странице. Таким способом можно продемонстрировать заинтересованным лицам, насколько ответственно вы отрабатываете обращения с жалобами и как решаете конфликты.
Чем раньше выявлено недовольство, тем проще урегулировать спорную ситуацию, не допуская распространения отрицательного опыта посредством “сарафанного радио” и утечки клиентской базы к конкурирующей стороне. В этом деле непрерывный мониторинг удовлетворенности сервисом салона послужит базой для принятия своевременных управленческих решений.
Как разрешить конфликт с недовольным клиентом в салоне красоты
Эффективно противостоять открытому конфликту персонал сможет при условии регулярного обучения, соблюдения стандартов работы и алгоритма действий:
- Сотрудник, исключая эмоции, выясняет причину недовольства.
- Представитель администрации избегает давать оценку словам жалобщика и благодарит его за вскрытие проблемы.
- В случае явной вины работников приносятся извинения и предлагаются стандартные пути решения проблемы.
- В нестандартной ситуации жалоба передается на рассмотрение директору с последующим сообщением о результатах, принятых мерах и способе компенсации неудобств.
Для эффективного решения вопроса о возвращении недовольного клиента важно выяснить истинную причину ухода. Только так можно минимизировать негативные последствия конфликта и сберечь репутацию.
Добавить комментарий