fbpx

Как правильно решать конфликты с клиентами в салоне красоты

Салон красоты — социум своеобразный. Напоминает гудящий улей, в котором атмосфера пронизана переплетающимися и параллельными нитями межличностных отношений, к сожалению, не всегда бесконфликтных. Участниками действа выступают посетители, персонал и руководство. Эффективному менеджеру бьюти-предприятия важно еще “на берегу” выяснить отношение к возможным конфликтным ситуациям. Его задача — обернуть конструктивную составляющую конфликта во благо общего дела, приносящего стабильный доход и позитивный настрой всем взаимодействующим сторонам.

Почему жалобы важны?

В психологии управления конфликт представляется как противоречие интересов, понимания происходящего или действий сторон с сильной эмоциональной окраской. Его неизбежное последствие — стресс, имеющий разрушительную силу для психического и физического состояния конфликтующих.

Как правило, возникшее противоречие сопровождается жалобой клиента на качество предоставленной услуги. Несмотря на то, как характеризует создавшуюся ситуацию сотрудник салона, жалоба должна пройти официальную регистрацию. Независимо от степени серьезности обоснования и субъективной точки зрения недовольного клиента, письменное обращение подлежит объективному рассмотрению руководителем.

Противоречия могут возникать не только в стенах салона, но и при общении в социальных сетях интернета, в телефонном разговоре. Любой из источников информации о недовольстве работой директору не стоит игнорировать. Необходима своевременная и непредвзятая обратная реакция на жалобу. Для сглаживания напряженности администратор обязан учтиво поблагодарить возмущенного посетителя за неравнодушие к предоставляемому сервису и попросить подробного изложения проблемы. Уже на этой стадии общения прояснится обоснованность спора и вырисуется решение.

Чтобы извлечь из конфликта выгоду, потребуется поддерживать миролюбивую открытую атмосферу. В такой среде жалобы выступают альтернативным источником информирования руководства и индикатором “тонких” мест. Они могут послужить неплохой отправной точкой для принятия правильных управленческих решений с целью развития компании, качественного улучшения межличностных и рабочих отношений в коллективе.

Основные причины конфликтов с клиентами салона

Среди самых распространенных оснований для вспыхивания конфликта с посетителями можно назвать такие:

  • несоответствие заявленного качества услуги ожиданиям клиента;
  • превышение размера окончательной стоимости предоставленной услуги над предварительно озвученным;
  • неудовлетворенность уровнем сервиса;
  • некачественное информирование;
  • возникновение персональной неприязни в общении с мастером либо другими представителями салона.

Не следует полагать, что нелицеприятные ситуации возникают лишь по названным причинам. Социологические исследования психологов показали, что 84% посетительниц салонов красоты пребывают в состоянии хронического стресса. Многим из них не понаслышке знакома депрессия. На уровне подсознания они используют первый попавшийся повод для конфликта с целью наступления эмоциональной разрядки или по другим причинам:

  • желание извлечь финансовую выгоду, не оплатить полученную услугу, получить скидку;
  • скандальный характер, вспыльчивость и неуравновешенность психики;
  • стремление самоутвердиться, продемонстрировать статус;
  • плохое самочувствие или настроение, повышенный эмоциональный фон.

В любом из случаев, кроме откровенного хамского поведения клиента, следует дать понять конфликтующему, что его мнение услышано, и за этим последует адекватное реагирование персонала и управленцев. При переходе посетителя к оскорблению личности, администрации рекомендуется в сдержанной форме сообщить о прекращении оказания услуги (процедуры) из-за невозможности обеспечения полноценных условий для работы мастера. Грубое поведение, исходящее от любой из сторон — постыдное и недопустимое явление в сфере предоставления бьюти-услуг.

Как разрешить конфликт с клиентом

Априори известно, что полностью избежать недоразумений не удастся никому. Остается научиться ими грамотно управлять и по возможности минимизировать. На каждый предполагаемый случай противоречий, касающихся основной деятельности компании, необходимо составить инструктивные материалы с прописанным алгоритмом действий сотрудников коллектива, ознакомить персонал и отработать на специальном тренировочном занятии с последующим контролем выполнения.

Существуют общепринятые рекомендации, используя которые несложно с честью выйти из конфликтного общения с клиентом:

  • важно набраться терпения и позитива для общения, избегать опрометчивой реакции на конфликтогенные послания и провокации (слова, жесты и подобные);
  • строить коммуникацию, исходя из равенства позиций сторон и сохранять дружелюбие. Контроль эмоций, уверенная демонстрация спокойствия и знания дела настроят на последующий конструктивный диалог;
  • на начальном этапе необходимо с нейтральным суждением воспринять претензию;
  • следует поблагодарить жалобщика за оценочное мнение о поднятой проблеме и убедить в его важности для деятельности предприятия;
  • проявить сопереживание и поддержать;
  • наиболее ответственный этап — озвучивание администратором варианта решения из предложенных внутренней инструкцией

Возможны экстраординарные ситуации, для которых не найдено стандартных решений. Тогда жалобу регистрируют и направляют руководству для рассмотрения и вынесения вердикта в течение самого короткого срока.

Как предотвратить конфликтные ситуации с клиентами

Для предотвращения “взрывоопасной” ситуации или погашения ее “на корню” психологами разработаны технологии бесконфликтной коммуникации. Знакомство с ними и применение на практике поможет в поддержании комфортного морально-психологического климата в салоне красоты.

Самыми эффективными признаны такие превентивные меры:

  • унификация рабочих процессов;
  • закрепление на бумаге алгоритмов поведения персонала в нестандартных ситуациях;
  • обучение на курсах повышения квалификации, участие в психологических тренингах;
  • анализ информации из источников обратной связи в целях принятия управленческих решений для улучшения качества и уровня обслуживания;
  • своевременное и полное информирование посетителя обо всех нюансах, связанных с выбранной процедурой: противопоказаниях, последовательности выполнения, возможных побочных реакциях, дальнейшем домашнем уходе.

Необходимо избегать случаев, когда процедура выполняется кем-то из мастеров нестандартным способом, а администратор в ответ на претензию вынужден “изобретать велосипед” ввиду отсутствия четких инструкций для выхода из нештатной ситуации. Иначе велик риск потерять ценного потребителя услуг и деловую репутацию компании.

При создании внутренней корпоративной базы инструктивного материала лучше привлечь узких специалистов, вместо дублирования стандартов и штампов, не учитывающих тонкостей вашего направления бьюти-бизнеса.

Типовые конфликты между сотрудниками салона

Встречаются 3 направления конфликтных историй, где сторонами выступают:

  1. Административный аппарат и конкретные сотрудники. Причиной, как правило, служит неисполнение поручений, распоряжений, несоблюдение внутреннего распорядка, корпоративных правил дисциплины труда.
  2. Административный аппарат и группа сотрудников. Повод — столкновение интересов, когда ущемляются права объединившегося персонала при нововведениях администрации.
  3. Сотрудники. Почвой для раздора могут стать различия в темпераменте, личных предпочтениях и взглядах, склонность к интригам, несовпадение интересов, разница в понимании общих правил и тому подобное.

Результаты социологических опросов свидетельствуют о том, что около 80% межличностных столкновений в коллективе зиждется на финансовом недовольстве некоторых сотрудников, внешне завуалированном простым нежеланием работать в одной команде (смене).

Как руководителю разрешить конфликтные противоречия между сотрудниками

Для нейтрализации конфликтной обстановки между руководством и персоналом, неизбежно приводящей к нарастающим противоречиям, разночтениям, внутренней разбалансировке, дисгармонии и разобщению в коллективе, разработаны и успешно применяются на практике методы подавления, компромисса и интеграции.

Техника подавления строится на силовом уничтожении неугодного оппонента путем увольнения с работы.

Компромисс является чаще всего временной мерой преодоления разногласий и не гарантирует рецидива, однако применяется на практике чаще остальных. При этом стороны ведут торг, не уступая друг другу.

Интеграция — образец цивилизованного подхода к решению проблемы, приносящего удовлетворение основных вызовов сторон. Для этого существенно, чтобы у конфликтующих была единая ценностная система и взаимное разумение точек зрения. Непреодолимым препятствием на пути к устранению разногласий являются кардинально противоположные взгляды на проблему. Интеграция предполагает отдельный анализ каждого спорного момента, а общие претензии впоследствии подлежат переоценке.

Помешать успешной интеграции может:

  • недостаток у одной из сторон образованности, проницательности;
  • авторитарный стиль руководства в решении споров;
  • неспособность руководителя к коллегиальному обсуждению темы.

Начинающему менеджеру некоторые препятствия путем обучающих тренингов можно преодолеть. Системный анализ сложившихся обстоятельств позволит сделать верные организационные выводы, упредить повторение и снизить малоприятные последствия.

Как предотвратить конфликтные ситуации между сотрудниками салона

Бесспорно, принятие превентивных мер со знанием законов конфликтологии позволяет руководящему лицу сохранить в команде косметологов благоприятный моральный и психологический климат, способствующий максимальной отдаче усилий персонала делу процветания бизнеса. Лучше уделить 5 минут времени на анализ вначале, чем устранять последствия инцидента дни и месяцы напролет.

Первое лицо бьюти-предприятия в случае возникновения противоречий между подчиненными выступает в роли независимого арбитра. На некоторое время лучше будет ограничить взаимодействие оппонентов между собой.

Руководитель проводит сбор информации из различных альтернативных источников, проверяет ее достоверность, анализирует и выносит оценочное мнение посредника. В индивидуальной беседе с противоборствующими участниками спора выясняются мнения и очерчивается круг затронутых интересов. Во время собеседования следует соблюдать нейтралитет и быть объективным, снизить эмоциональный фон и накаленность обстановки. Только так, в спокойном разговоре возможно прояснение обстоятельств произошедшего.

Руководителю важно сохранять непредвзятые честные отношения с членами коллектива. Если в компании выстроена справедливая система материального стимулирования, признания достижений и заслуг мастеров, обеспечено повышение их квалификации, изучение новаций в практической косметологии и внедрение престижных процедур — бесконфликтная рабочая среда обеспечена! Со своей стороны персонал ощущает собственную значимость и осознает приверженность компании, проявляет готовность к решению сложных задач с высокой ответственностью за качество работы.

Правильно разрешенный конфликт только повышает лояльность клиента и укрепляет ваш авторитет!

Контакты

Киев, ул. Фучика 13

 

Одесса, ул. Успенская, 39/1