fbpx

Как вернуть недовольного клиента в салон красоты

Даже в самом идеально отлаженном салонном бизнесе недовольство клиента не является чем-то исключительным, и причины тому находятся разные. Сигнал о жалобах на качество услуги или уровень сервиса еще не равносилен катастрофе. Знакомство с правилами налаживания взаимоотношений с недовольным клиентом, к примеру, на курсах для руководителя салона красоты, позволит не только удержать жалобщика от ухода, но даже извлечь из конфликта выгоду.

Как не допустить уход клиента

Чтобы снизить процент потерянных посетителей, прежде всего принимают упреждающие меры и следуют нескольким простым, но действенным правилам, гласящим:

  • берегите мастеров. Популярность салона у клиентуры, как и доверие партнеров, будет расти в том случае, если смена персонала будет исключительно редким явлением. Выполнить это правило возможно, создавая комфортные условия работы, обеспечивая качественными инструментами, косметикой и направляя мастеров на регулярное обучение на курсах за счет средств работодателя;
  • берегите клиентов. Поинтересуйтесь, чем посетитель увлекается, чем зарабатывает на жизнь. Поздравляйте с днем рождения и профессиональным праздником, подарите именной сертификат со скидкой или тематический сувенир;
  • собирайте своеобразное досье, со второго же посещения проявляйте осведомленность и называйте клиента по имени, поднимая его значимость для салона. Проявляйте искреннюю радость от встречи уже на ресепшене;
  • применяйте современные программные продукты для салонов красоты, позволяющие осуществлять онлайн запись, оповещать о дне и времени визита. При этом приглашение на презентации и поздравления с торжествами лучше делать индивидуально по телефонному звонку.

Выполняя эти рекомендации, можно рассчитывать на пополнение клиентской базы и на минимум недовольства работой салона.

Как определить что клиент недоволен и зачем это делать?

Если жалоб все-таки не удается избежать, то следующую задачу, требующую экстренного решения, можно сформулировать так: “Как снизить вероятность ухода недовольного клиента?”

Для начала следует наладить всеми доступными способами обратную связь с клиентурой. Возможно прописать в Регламенте работы салона стандарт, предписывающий администратору до момента расчета за услуги обязательно выяснить у посетителя, нет ли у него замечаний или предложений по качеству сервиса.

Составить картину, отражающую уровень удовлетворенности бьюти-услугами можно в режиме систематических телефонных опросов или с помощью автоматизированных программных продуктов. Во втором случае выявление недовольства работой салона красоты, косметологического центра и СПА путем настройки автоматического анкетирования и других параметров позволит сэкономить время администратора на телефонные звонки.

Ситуации, в которых администратор либо менеджер, отвечающий за коммуницирование, вынуждены реагировать на жалобу “на свой страх и риск”, недопустимы.Чтобы избежать подобного, целесообразно составить алгоритм сопровождения и отработки жалоб. В нем необходимо подробно описать пошаговые действия, предпринимаемые в зависимости от предполагаемого сценария развития событий, будь то задержка начала проведения процедуры или жалоба на низкое качество работы.

В случае выявления жалобы в социальных сетях или размещения на сайте beauty-компании, ответ следует опубликовать на официальной странице. Таким способом можно продемонстрировать заинтересованным лицам, насколько ответственно вы отрабатываете обращения с жалобами и как решаете конфликты.

Чем раньше выявлено недовольство, тем проще урегулировать спорную ситуацию, не допуская распространения отрицательного опыта посредством “сарафанного радио” и утечки клиентской базы к конкурирующей стороне. В этом деле непрерывный мониторинг удовлетворенности сервисом салона послужит базой для принятия своевременных управленческих решений.

Как разрешить конфликт с недовольным клиентом в салоне красоты

Эффективно противостоять открытому конфликту персонал сможет при условии регулярного обучения, соблюдения стандартов работы и алгоритма действий:

  1. Сотрудник, исключая эмоции, выясняет причину недовольства.
  2. Представитель администрации избегает давать оценку словам жалобщика и благодарит его за вскрытие проблемы.
  3. В случае явной вины работников приносятся извинения и предлагаются стандартные пути решения проблемы.
  4. В нестандартной ситуации жалоба передается на рассмотрение директору с последующим сообщением о результатах, принятых мерах и способе компенсации неудобств.

Для эффективного решения вопроса о возвращении недовольного клиента важно выяснить истинную причину ухода. Только так можно минимизировать негативные последствия конфликта и сберечь репутацию.

Контакты

Киев, ул. Фучика 13

 

Одесса, ул. Успенская, 39/1