-15%
на базовые курсы

Забирай скидку сейчас, учись потом!

Sale
+38 067 402-49-57
Напишіть нам

Всі статті

Як повернути незадоволеного клієнта в салон краси

10 Лютого 2020

Навіть в самому ідеально налагодженому салонному бізнесі невдоволення клієнта не є чимось винятковим, і причини того перебувають різні. Сигнал про скарги на якість послуги або рівень сервісу ще не рівносильний катастрофі. Знайомство з правилами налагодження взаємин з незадоволеним клієнтом, наприклад, на курсах для керівника салону краси, дозволить не тільки утримати скаржника від догляду, але навіть витягти з конфлікту вигоду.

Як не допустити втрату клієнта

Щоб знизити відсоток втрачених відвідувачів, перш за все беруть попереджувальні заходи й слідують декільком простим, але дієвим правилами, у яких ідеться:

  • бережіть майстрів. Популярність салону у клієнтури, як і довіра партнерів, буде рости в тому випадку, якщо зміна персоналу буде виключно рідкісним явищем. Виконати це правило можливо, створюючи комфортні умови роботи, забезпечуючи якісними інструментами, косметикою і направляючи майстрів на регулярне навчання на курсах внаслідок коштів роботодавця;
  • бережіть клієнтів. Поцікавтеся, ніж відвідувач захоплюється, ніж заробляє на життя. Вітайте з днем ​​народження і професійним святом, подаруйте іменний сертифікат зі знижкою або тематичний сувенір;
  • збирайте своєрідне досьє, з другого ж відвідування проявляйте обізнаність і називайте клієнта на ім’я, піднімаючи його значимість для салону. Проявляйте щиру радість від зустрічі вже на ресепшені;
  • застосовуйте сучасні програмні продукти для салонів краси, що дозволяють здійснювати онлайн запис, сповіщати про день і час візиту. При цьому запрошення на презентації та поздоровлення з урочистостями краще робити індивідуально по телефонному дзвінку.

Виконуючи ці рекомендації, можна розраховувати на поповнення клієнтської бази і на мінімум невдоволення роботою салону.

Як визначити що клієнт незадоволений і навіщо це робити?

Якщо скарг все-таки не вдається уникнути, то наступне завдання, що вимагає негайного вирішення, можна сформулювати так: “Як знизити ймовірність відходу незадоволеного клієнта?”

Для початку слід налагодити всіма доступними способами зворотний зв’язок з клієнтурою. Можливо прописати в Регламенті роботи салону стандарт, який наказував би адміністратору до моменту розрахунку за послуги обов’язково з’ясувати у відвідувача, чи немає у нього зауважень або пропозицій за якістю сервісу.

Скласти картину, яка відображатиме рівень задоволеності б’юті-послугами можна в режимі систематичних телефонних опитувань або за допомогою автоматизованих програмних продуктів. У другому випадку виявлення невдоволення роботою салону краси, косметологічного центру і СПА шляхом настройки автоматичного анкетування та інших параметрів дозволить заощадити час адміністратора на телефонні дзвінки.

 

Ситуації, в яких адміністратор або менеджер, який відповідає за комунікування, змушені реагувати на скаргу “на свій страх і ризик”, неприпустимі. Щоб уникнути подібного, доцільно скласти алгоритм супроводу та відпрацювання скарг. У ньому необхідно детально описати покрокові дії, що вживаються в залежності від передбачуваного сценарію розвитку подій, будь то затримка початку проведення процедури або скарга на низьку якість роботи.

У разі виявлення скарги в соціальних мережах або розміщення на сайті beauty-компанії, відповідь слід опублікувати на офіційній сторінці. Таким способом можна продемонструвати зацікавленим особам, наскільки відповідально ви відпрацьовуєте звернення зі скаргами та як вирішуєте конфлікти.

Чим раніше виявлено невдоволення, тим простіше врегулювати спірну ситуацію, не допускаючи поширення негативного досвіду за допомогою “сарафанного радіо” і витоку клієнтської бази до конкуруючої стороні. У цій справі безперервний моніторинг задоволеності сервісом салону послужить базою для прийняття своєчасних управлінських рішень.

Як вирішити конфлікт з незадоволеним клієнтом в салоні краси

Ефективно протистояти відкритого конфлікту персонал зможе за умови регулярного навчання, дотримання стандартів роботи та алгоритму дій:

    1. Співробітник, виключаючи емоції, з’ясовує причину невдоволення.
    2. Представник адміністрації уникає давати оцінку словам скаржника і дякує йому за розтин проблеми.
    3. У разі явної провини працівників приносяться вибачення і пропонуються стандартні шляхи розв’язання проблеми.
    4. У нестандартній ситуації скарга передається на розгляд директору з наступним повідомленням про результати, вжиті заходи та способі компенсації незручностей.
    5. Для ефективного розв’язання питання про повернення незадоволеного клієнта важливо з’ясувати справжню причину відходу. Тільки так можна мінімізувати негативні наслідки конфлікту і зберегти репутацію.
0 0 голос
Article Rating
Підписатися
Сповістити про
guest
0 Комментарий
Вбудовані Відгуки
Переглянути всі коментарі

Схожі статті