fbpx

Як повернути незадоволеного клієнта в салон краси

Навіть в самому ідеально налагодженому салонному бізнесі невдоволення клієнта не є чимось винятковим, і причини цього знаходяться різні. Сигнал про скарги на якість послуги або рівень сервісу ще не рівнозначен катастрофі. Знайомство з правилами налагодження взаємин з незадоволеним клієнтом, приміром, на курсах для керівника салону краси, дозволить не тільки утримати скаржника від того, щоб піти, але навіть витягти з конфлікту вигоду.

Як не допустити того, щоб клієнт пішов

Щоб знизити відсоток втрачених відвідувачів, насамперед приймають попереджувальні заходи і слідують декільком простим, але дієвим правилами, які говорять:

  • бережіть майстрів. Популярність салону у клієнтури, як і довіра партнерів, буде рости в тому разі, якщо зміна персоналу буде винятково рідкісним явищем. Виконати це правило можливо, створюючи комфортні умови роботи, забезпечуючи якісними інструментами, косметикою та направляючи майстрів на регулярне навчання на курсах за рахунок коштів роботодавця;
  • бережіть клієнтів. Поцікавтеся, чим відвідувач захоплюється, чим заробляє на життя. Вітайте з днем народження та професійним святом, подаруйте іменний сертифікат зі знижкою або тематичний сувенір;
  • збирайте своєрідне досьє, з другого ж відвідування виявляйте обізнаність і називайте клієнта по імені, піднімаючи його значимість для салону. Виявляйте щиру радість від зустрічі вже на ресепшені;
  • застосовуйте сучасні програмні продукти для салонів краси, які дозволяють здійснювати онлайн запис, сповіщати про день і час візиту. При цьому запрошення на презентації, привітання з урочистостями краще робити індивідуально – зателефонувавши.

Виконуючи ці рекомендації, можна розраховувати на поповнення клієнтської бази і на мінімум невдоволення роботою салону.

Як визначити що клієнт незадоволений і навіщо це робити?

Якщо скарг все-таки не вдається уникнути, то таку задачу, що вимагає негайного вирішення, можна сформулювати так: “Як знизити ймовірність того, що клієнт піде незадоволенним?”

Для початку слід налагодити всіма доступними способами зворотний зв’язок з клієнтурою. Можливо прописати в Регламенті роботи салону стандарт, згідно якому адміністратор до моменту розрахунку за послуги обов’язково повинен з’ясувати у відвідувача, чи немає в нього зауважень або пропозицій за якістю сервісу.

Скласти картину, яка відображатиме рівень задоволеності б’юті-послугами можна в режимі систематичних телефонних опитувань або за допомогою автоматизованих програмних продуктів. У другому випадку виявлення невдоволення роботою салону краси, косметологічного центру і СПА шляхом налаштування автоматичного анкетування та інших параметрів дозволить заощадити час адміністратора на телефонні дзвінки.

Ситуації, в яких адміністратор або менеджер, відповідальний за комунікування, змушені реагувати на скаргу “на свій страх і ризик”, неприпустимі. Щоб уникнути подібного, доцільно скласти алгоритм супроводу та відпрацювання скарг. У ньому необхідно докладно описати покрокові дії, що вживаються в залежності від передбачуваного сценарію розвитку подій, будь то затримка початку проведення процедури або скарга на низьку якість роботи.

У разі виявлення скарги в соціальних мережах або розміщення на сайті beauty-компанії, відповідь слід опублікувати на офіційній сторінці. Таким способом можна продемонструвати зацікавленим особам, наскільки відповідально ви відпрацьовуєте звернення зі скаргами і як вирішуєте конфлікти.

Чим раніше виявлено невдоволення, тим простіше врегулювати спірну ситуацію, не допускаючи поширення негативного досвіду допомогою “сарафанного радіо” і витоку клієнтської бази до конкуруючої сторони. У цій справі безперервний моніторинг задоволеності сервісом салону послужить базою для прийняття своєчасних управлінських рішень.

Як вирішити конфлікт з незадоволеним клієнтом в салоні краси

Ефективно протистояти відкритоому конфлікту персонал зможе за умови регулярного навчання, дотримання стандартів роботи та алгоритму дій:

  1. Співробітник, виключаючи емоції, з’ясовує причину невдоволення.
  2. Представник адміністрації уникає давати оцінку словами скаржника і дякує йому за розкриття проблеми.
  3. У разі очевидної провини працівників приносять вибачення і пропонуються стандартні шляхи вирішення проблеми.
  4. У нестандартній ситуації скарга передається на розгляд директору з наступним повідомленням про результати, вжиті заходи та спосіб компенсації незручностей.

Для ефективного вирішення питання про повернення незадоволеного клієнта важливо з’ясувати справжню причину, того, чому він пішов. Тільки так можна мінімізувати негативні наслідки конфлікту і зберегти репутацію.

Контакти

Київ, вул. Фучика 13

 

Одеса, вул. Успенська, 39/1