Салон краси – своєрідний соціум. Нагадує гудячий вулик, в якому атмосфера пронизана переплітаючимися та паралельними нитками міжособистісних відносин, на жаль, не завжди безконфліктних. Учасниками дійства виступають відвідувачі, персонал і керівництво. Ефективному менеджеру б’юті-підприємства важливо ще “на березі” з’ясувати ставлення до можливих конфліктних ситуацій. Його завдання – обернути конструктивну складову конфлікту на благо спільної справи, що приносить стабільний дохід і позитивний настрій всім взаємодіючим сторонам.
Чому скарги важливі?
У психології управління конфлікт представляється як протиріччя інтересів, розуміння того, що відбувається або дій сторін з сильним емоційним забарвленням. Його неминучий наслідок – стрес, який має руйнівну силу для психічного та фізичного стану конфліктуючих.
Як правило, протиріччя супроводжується скаргою клієнта на якість наданої послуги. Незважаючи на те, як співробітник салону характеризує ситуацію, що склалася, скарга повинна пройти офіційну реєстрацію. Незалежно від ступеня серйозності обгрунтування та суб’єктивної точки зору незадоволеного клієнта, письмове звернення підлягає об’єктивному розгляду керівником.
Протиріччя можуть виникати не тільки в стінах салону, але й при спілкуванні в соціальних мережах інтернету, в телефонній розмові. Будь-яке з джерел інформації про невдоволення роботою, директору не варто ігнорувати. Необхідна своєчасна та неупереджена зворотна реакція на скаргу. Для згладжування напруженості, адміністратор зобов’язаний чемно подякувати обуреному користувачу за небайдужість до наданого сервісу та попросити докладний виклад проблеми. Уже на цій стадії спілкування проясниться обгрунтованість спору та вималюється рішення.
Щоб витягти з конфлікту вигоду, буде потрібно підтримувати миролюбну відкриту атмосферу. В такому середовищі скарги виступають альтернативним джерелом інформування керівництва та індикатором “тонких” місць. Вони можуть послужити непоганою відправною точкою для прийняття правильних управлінських рішень з метою розвитку компанії, якісного поліпшення міжособистісних і робочих відносин в колективі.
Основні причини конфліктів з клієнтами салону
Серед найпоширеніших підстав для спалахування конфлікту з відвідувачами можна назвати такі:
- Невідповідність заявленій якості послуги очікуванням клієнта.
- Перевищення розміру остаточної вартості наданої послуги над попередньо озвученими.
- Незадоволеність рівнем сервісу.
- Неякісне інформування.
- Виникнення персональної неприязні у спілкуванні з майстром або іншими представниками салону.
Не слід думати, що неприємні ситуації виникають лише через названі причини. Соціологічні дослідження психологів показали, що 84% відвідувачів салонів краси перебувають у стані хронічного стресу. Багатьом з них не з чуток знайома депресія. На рівні підсвідомості вони використовують перший ліпший привід для конфлікту з метою емоційної розрядки або з інших причин:
- Бажання отримати фінансову вигоду, не виплатити за отриману послугу, отримати знижку.
- Скандальний характер, запальність і неврівноваженість психіки.
- Прагнення самоствердитися, продемонструвати статус.
- Погане самопочуття і настрій, підвищений емоційний фон.
У кожному окремому випадку, крім відвертої хамської поведінки клієнта, слід дати зрозуміти конфліктуючому, що його думка почута, і за цим послідує адекватне реагування персоналу й управлінців. При переході відвідувача до образи особистості, адміністрації рекомендується в стриманій формі повідомити про припинення надання послуги (процедури) через неможливість забезпечення повноцінних умов для роботи майстра. Груба поведінка, що виходить від будь-якої із сторін – ганебне та неприпустиме явище у сфері надання б’юті-послуг.
Як вирішити конфлікт з клієнтом
Апріорі відомо, що повністю уникнути непорозумінь не вдасться нікому. Залишається навчитися ними грамотно управляти та по можливості мінімізувати. На кожен непередбачуваний випадок суперечностей, що стосуються основної діяльності компанії, необхідно скласти інструктивні матеріали з прописаним алгоритмом дій співробітників колективу, ознайомити персонал і відпрацювати на спеціальному тренувальному занятті з подальшим контролем виконання.
Існують загальноприйняті рекомендації, використовуючи які, нескладно з честю вийти з конфліктного спілкування з клієнтом:
- Важливо набратися терпіння та позитиву для спілкування, уникати необачної реакції на конфліктогенні послання та провокації (слова, жести та подібне).
- Будувати комунікацію, виходячи з рівності позицій сторін і зберігати дружелюбність. Контроль емоцій, впевнена демонстрація спокою та знання справи налаштують на наступний конструктивний діалог;
- На початковому етапі необхідно з нейтральним судженням сприйняти претензію.
- Слід подякувати скаржнику за оціночну думку про підняті проблеми та переконати в її важливості для діяльності підприємства.
- Виявити співпереживання та підтримати.
- Найвідповідальніший етап – озвучення адміністратором варіантів вирішення із запропонованих внутрішньою інструкцією.
Можливі екстраординарні ситуації, для яких не знайдено стандартних рішень. Тоді скаргу реєструють і направляють керівництву для розгляду та винесення вердикту протягом найкоротшого терміну.
Як запобігти конфліктним ситуаціям з клієнтами
Для запобігання “вибухонебезпечної” ситуації або погашення її “на корені” психологами розроблені технології безконфліктної комунікації. Знайомство з ними та застосування на практиці допоможе в підтримці комфортного морально-психологічного клімату в салоні краси.
Найефективнішими визнані такі превентивні заходи:
- Уніфікація робочих процесів.
- Закріплення на папері алгоритмів поведінки персоналу в нестандартних ситуаціях.
- Навчання на курсах підвищення кваліфікації, участь у психологічних тренінгах.
- Аналіз інформації з джерел зворотного зв’язку з метою прийняття управлінських рішень для поліпшення якості та рівня обслуговування.
- Своєчасне та повне інформування клієнта про всі нюанси, пов’язанІ з обраною процедурою: протипоказання, послідовність виконання, можливі побічні реакції, подальший домашній догляд.
Необхідно уникати випадків, коли процедура виконується кимось із майстрів нестандартним способом, а адміністратор у відповідь на претензію змушений “винаходити велосипед” через відсутність чітких інструкцій для виходу з нештатної ситуації. Інакше великий ризик втратити цінного споживача послуг і ділову репутацію компанії.
При створенні внутрішньої корпоративної бази інструктивного матеріалу краще залучити вузьких фахівців, замість дублювання стандартів і штампів, які не враховують тонкощів вашого напряму б’юті-бізнесу.
Типові конфлікти між співробітниками салону
Зустрічаються 3 напрямки конфліктних історій, де сторонами виступають:
- Адміністративний апарат та конкретні співробітники. Причиною, як правило, служить невиконання доручень, розпоряджень, недотримання внутрішнього розпорядку, корпоративних правил дисципліни праці.
- Адміністративний апарат та група співробітників. Привід – зіткнення інтересів, коли порушуються права поєднаного персоналу при нововведеннях адміністрації.
- Співробітники. Підґрунтям для розбрату можуть стати розбіжності в темпераменті, особисті уподобання та погляди, схильність до інтриг, розбіжність інтересів, різниця в розумінні загальних правил тощо.
Результати соціологічних опитувань свідчать про те, що близько 80% міжособистісних зіткнень у колективі грунтується на фінансовому невдоволенні деяких співробітників, зовні завуальованих простим небажанням працювати в одній команді (зміні).
Як керівнику вирішити конфліктні протиріччя між співробітниками
Для нейтралізації конфліктної обстановки між керівництвом і персоналом, неминуче приводячих до наростаючих суперечностей, різночитань, внутрішнього розбалансування, дисгармонії та роз’єднання в колективі, розроблені й успішно застосовуються на практиці методи придушення, компромісу й інтеграції.
Техніка придушення будується на силовому знищенні неугодного опонента шляхом звільнення з роботи.
Компроміс є найчастіше тимчасовим заходом подолання розбіжностей і не гарантує рецидиву, проте застосовується на практиці частіше за інші. При цьому, сторони ведуть торг, не уступаючи один одному.
Інтеграція – зразок цивілізованого підходу до вирішення проблеми, що приносить задоволення основних сторін. Для цього істотно, щоб у конфліктуючих була єдина ціннісна система та взаємне розуміння точок зору. Непереборною перешкодою на шляху до усунення розбіжностей є кардинально протилежні погляди на проблему. Інтеграція передбачає окремий аналіз кожного спірного моменту, а загальні претензії згодом підлягають переоцінці.
Перешкодити успішній інтеграції може:
- Недолік в однієї зі сторін освіченості, проникливості.
- Авторитарний стиль керівництва у вирішенні спорів.
- Нездатність керівника до колегіального обговорення теми.
Менеджеру-початківцю деякі перешкоди можна подолати шляхом навчальних тренінгів. Системний аналіз обставин, що склалися дозволить зробити вірні організаційні висновки, попередити повторення та знизити малоприємні наслідки.
Як запобігти конфліктній ситуації між співробітниками салону
Безперечно, прийняття превентивних заходів зі знанням законів конфліктології дозволяє керівній особі зберегти в команді косметологів сприятливий моральний і психологічний клімат, який сприяє максимальній віддачі зусиль персоналу справі процвітання бізнесу. Краще приділити 5 хвилин часу на аналіз спочатку, ніж усувати наслідки інциденту днями й місяцями безперервно.
Перше обличчя б’юті-підприємства в разі виникнення протиріч між підлеглими виступає в ролі незалежного арбітра. На деякий час краще буде обмежити взаємодію опонентів між собою.
Керівник проводить збір інформації з різних альтернативних джерел, перевіряє її достовірність, аналізує та виносить оціночну думку посередника. В індивідуальній бесіді з протиборчими учасниками спору з’ясовуються думки й окреслюється коло порушених інтересів. Під час співбесіди слід дотримуватися нейтралітету та бути об’єктивним, знизити емоційний фон і напружену обстановку. Тільки так, у спокійній розмові можливо пояснення обставин події.
Керівнику важливо зберігати неупереджені чесні відносини з членами колективу. Якщо в компанії вибудувана справедлива система матеріального стимулювання, визнання досягнень і заслуг майстрів, забезпечено підвищення їх кваліфікації, вивчення новацій у практичній косметології та впровадження престижних процедур – безконфліктне робоче середовище забезпечено! Зі свого боку персонал відчуває власну значущість й усвідомлює прихильність компанії, виявляє готовність до вирішення складних завдань з високою відповідальністю за якість роботи.
Правильно дозволений конфлікт тільки підвищує лояльність клієнта і зміцнює ваш авторитет!
